顧客接点を強化するメリットとは？ 3つのポイントと取り組み方法

顧客接点とは、企業と消費者が接する機会のことで、マーケティングの分野ではタッチポイントとも呼ばれます。対面での接客に限らず、Webサイトやダイレクトメール（DM）などの間接的な接点も含まれます。

近年では、スマートフォンやSNSの普及によって消費者の購買行動に変化が生じており、企業と消費者の接点も多様化しています。従来のアプローチだけでは「ターゲットとなかなか出会えない」「リピートや定期契約まで定着しない」などと悩まれている方もいるのではないでしょうか。

消費者との接点が多様化するなかで、自社商品・サービスの購入につなげるには、購買プロセスの各フェーズで顧客との接点を強化して、一人ひとりに適したコミュニケーションを取ることが重要です。

この記事では、顧客接点を強化するメリットやポイント、取り組み方法について解説します。

顧客接点を強化する3つのメリット

顧客接点は、一連の購買プロセスにおいてさまざまな場所に存在しています。購買行動のフェーズに応じて顧客接点の強化を図ることで、以下のメリットが期待できます。

▼顧客接点を強化するメリット

• 集客数の向上
• 顧客満足度の向上
• LTV（顧客生涯価値）の向上

商品・サービスを購入してもらうには、まずは企業や商品について知ってもらうことが必要です。顧客接点を創出・拡大して、消費者に広く認知してもらえるようになると、来店やWebサイトの訪問などの集客につながりやすくなります。

また、顧客接点を増やすと、購買行動の各フェーズでの行動から悩み・ニーズを分析しやすくなります。消費者が求めるタイミングで必要な情報を提供したり、意思決定を後押しするフォローをしたりすることで、スムーズな購買行動をとれるようになります。これにより、顧客の満足度の向上につながります。

さらに、商品の購入・利用後も顧客との接点を継続的に維持することで、信頼関係の構築・ファン化につながり、リピーターや定期購入につながることも期待できます。その結果、LTVの向上にも貢献します。

なお、LTVを向上するポイントや手段についてはこちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

顧客接点の強化を図る際のポイント

顧客接点の強化を図る際は、購買プロセスにおける行動・心理を把握したうえで、有効なアプローチを考えることが重要です。

①カスタマージャーニーマップを作成する

どのようなチャネル・フェーズで、どのように顧客接点を強化するのかを考えるために、まずは消費者の購買行動を理解する必要があります。

購買行動を可視化するために役立つのが、カスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを購入するまでの行動・思考・感情などを時系列にした図のことです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、以下の内容を可視化できるようになり、顧客接点ごとに有効なアプローチを検討できます。

▼カスタマージャーニーマップで分かること

• 現状の顧客接点でどのような部分を改善する必要があるのか
• 各フェーズでどのような情報提供やフォローを求めているのか
• 興味関心を高めるにはどのような訴求が必要なのか　など

②顧客接点の数と品質の両方を高める

顧客接点を強化するには、接点の数と品質の両方を高めることが重要です。

単に顧客接点を創出・拡大するだけでは、一人ひとりの課題・ニーズを満たすことができず、購買意欲の促進や関係構築につながらない可能性があります。

新たにチャネルを拡大して顧客接点を増やすだけではなく、各接点での品質を高めるためのアプローチを実施することがポイントです。

▼接点の数と品質の両方を高める方法

• WebサイトのUX・UIを改善する
• 広告・チラシの記載内容をターゲットに合わせて調整する
• 電話やメールなどの問い合わせ対応を迅速に行う　など

③コミュニケーションに一貫性を持たせる

各チャネルでの顧客接点において、コミュニケーションの一貫性を持たせることも重要なポイントの一つです。

チャネルによって商品・サービスの訴求内容やコンセプトなどが異なると、消費者に与えるイメージにばらつきが生じてしまうことがあります。企業や商品に対して疑問・違和感を持たれてしまうと、購入・利用をやめてしまう可能性もあります。

スムーズな購買行動を後押しするには、消費者の迷い・不安が生じないように、一貫した姿勢・コンセプトでコミュニケーションを取ることが重要です。

顧客接点を強化するための手法

顧客接点を強化する際は、顧客接点の数と品質の両方を向上させるための取り組みが必要です。

①オムニチャネルの展開

顧客接点を創出・拡大するために、オムニチャネルを展開する方法があります。オムニチャネルとは、オフライン・オンラインでの複数の販売チャネルを統合して、消費者にアプローチする方法です。

チャネルごとに顧客接点をばらばらに管理するのではなく、統合・連携して管理することで、多角的かつシームレスなコミュニケーションができるようになります。

消費者がスムーズに購買行動をとれるようになると、利便性が高まり購買を促せるほか、満足度の向上につながります。

▼オムニチャネルの展開例

• ECサイトで溜まったポイントを実店舗で使用できる
• DMを受け取った人限定のクーポンを次回購入時に使用できる
• チラシに記載のQRコード（※）から定期購入の申し込みができる　など

※QRコードは、株式会社デンソーウェーブの登録商標です。

②One to Oneマーケティングの実施

顧客接点の品質を向上させる手法の一つに、One to Oneマーケティングが挙げられます。One to Oneマーケティングとは、消費者一人ひとりのニーズや趣味嗜好、購買行動などに合わせてアプローチを行うマーケティング手法です。

ECサイトの閲覧履歴・購買履歴・DMの反応などから消費者のニーズを分析して、その人に合ったアプローチを実施します。これにより、興味関心や親しみを抱いてもらいやすくなります。また、継続的なコミュニケーションによって、信頼関係の構築にもつながることが期待できます。

▼One to Oneマーケティング例

• ECサイトの閲覧履歴に基づいて関連商品をレコメンド表示する
• 商品の配送時に、同じジャンルの新商品を紹介するチラシを同梱する
• アプリユーザーの属性に合わせてクーポンを配布する

なお、One to Oneコミュニケーションについては、こちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

③マーケティングコミュニケーションの実施

マーケティングコミュニケーションも顧客接点の創出・拡大につながる有効な施策の一つです。マーケティングコミュニケーションとは、顧客との接点をつくり、認知拡大や購買促進を図る活動全般を指します。

購買プロセスの各フェーズでコミュニケーションを創出することで、関係構築や顧客体験の向上が期待できます。

▼マーケティングコミュニケーション例

• SNSで新商品やキャンペーン情報を発信する
• メールマガジンでお得な情報や有益な知識を紹介する
• アンケートやSNS上の質問に、DMまたはSNSなどで回答する

なお、マーケティングコミュニケーションについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

まとめ

この記事では、顧客接点の強化について以下の内容を解説しました。

• 顧客接点を強化するメリット
• 顧客接点の強化を図る際のポイント
• 顧客接点を強化するための手法

顧客接点を強化すると、集客数や顧客満足度、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげられるメリットがあります。カスタマージャーニーマップを作成して現状課題を洗い出すとともに、顧客接点の数と品質の両方を高めること、コミュニケーションに一貫性を持たせることが必要です。

オムニチャネルの展開やOne to Oneマーケティング、マーケティングコミュニケーションなどの施策が有効といえます。

『AccurioDX』では、チラシやDMなどの紙媒体を用いた“1to1紙マーケティング”を実施できます。リアルならではの温かみのあるコミュニケーションによって顧客接点の質を高めることが可能です。

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なお、DMによって顧客接点を強化した事例については、こちらで紹介しています。併せてご確認ください。