LTVを向上させる4つのポイントと有効な手段を解説

近年、企業間の市場競争は激しさを増しており、新規顧客獲得における難易度の高まりに伴ってコストも増大しつつあります。

このような環境のなかで、企業が安定かつ効率的に収益を確保していくには、既存顧客との良好な関係性を維持して、リピート購入や定期契約などの定着化につなげることが重要といえます。

そこで注目されているのが、“LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）”という指標です。企業のマーケティング部門では、既存顧客との関係強化のためにLTVの向上に取り組みたいと考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、LTVの概要をはじめ、向上させるためのポイントや有効な手段について解説します。

顧客との信頼関係を構築する“LTV”とは

LTVとは、顧客生涯価値の意味があり、1人の顧客から得られる総利益のことを指します。LTVの値が高い場合は、既存顧客との信頼関係が構築されており、リピーターやファン化などの定着につながっている状態と考えられます。

現在の成熟した市場は新規顧客獲得の難易度が高く、既存顧客との関係維持にかかるコストと比べて5倍のコストがかかるといわれています。効率的に収益を上げていくためには、すでに接点を持つ既存顧客のLTVを高めることが必要です。

LTVの計算方法として、以下の3つが挙げられます。

▼LTVの代表的な3つの計算方法

LTVを向上させるための4つのポイント

LTVには、購買単価・購買頻度・契約期間などの要素が関係しています。LTVを向上させるためには、以下の4つのポイントが重要です。

①購買単価を上げる

購買単価を上げるには、販売価格の高い上位ランクの商品を購入してもらう方法や、“あわせ買い”によって多くの商品を購入してもらう方法があります。

商品・サービス自体の単価を上げる方法もありますが、顧客に価値（ベネフィット）を感じてもらわなければ、顧客離れにつながる可能性があるため、注意が必要です。

②購買頻度を高める

購買頻度を高めるには、顧客とのコミュニケーションを増やして、リピートや定期購入を促す必要があります。その際、商品・サービスの消費期間や再購入のタイミングに合わせてアプローチします。

③契約・利用期間を延ばす

契約（利用）期間を延ばすには、顧客との継続的な関係を維持しつつ、満足度やロイヤリティを高めて継続購入してもらうことが重要です。

定期購入やサブスクリプション契約の場合には、契約期間満了後の乗り換え・解約を防ぐための施策を講じます。

④顧客体験価値を高める

顧客体験価値（CX：Customer Experience）とは、顧客が商品・サービスの購入検討から購入に至るまでのプロセスで発生した、感情や体験を表す概念のことです。

顧客体験価値を高めて顧客と良好な関係を築くことで、商品や企業への愛着がわき、ファン化につながったり、継続的な利用をうながせたりします。

顧客体験価値についてはこちらの記事で解説しています。

LTVの向上に有効な手段

LTVを向上させるには、顧客が商品・サービスを検討している段階から利用後までのタイミングで適切なアプローチを行うことが有効です。

リマインドを実施する

購買頻度を高めるには、商品・サービスを購入したあとに顧客との接触を図り、リピート購入を促す必要があります。

電話やメール、DM（ダイレクトメール）などでリマインドを実施すると、自社商品・サービスを思い出してもらえるほか、購買意欲を高める効果が期待できます。また、継続的に接点を持つことで、顧客との信頼関係構築にもつながります。

▼リマインドの実施例

• 商品を買い替えるタイミングで次回購入の案内を送る
• セール情報を案内してWebページや店舗へのアクセスを促す
• 定期的に新商品の案内や役立つ情報を届ける

特典を付与する

契約期間を延ばすための施策として、顧客に特典を付与する方法があります。

顧客にとってメリットとなる特典を付与することで、一定期間購入がない顧客や契約期間が終了する顧客に再購入・継続利用を促せるほか、顧客ロイヤリティの向上にもつながります。

▼特典付与の例

• 単品購入後リピートがない顧客に、DMで限定キャンペーン案内する
• 商品購入金額や会員ランクに応じたポイントサービスを提供する
• 定期購入商品の契約期間が終了するタイミングでプレゼント案内を行う

アップセル・クロスセルを行う

購買単価を上げてLTVの向上を図る施策の一つに、アップセルとクロスセルがあります。

アップセルとは、既存の商品よりも価格の高い上位ランクの商品を提案して購入してもらうことです。またクロスセルとは、顧客が選んだ商品と関連のある商品を提案して同時購入してもらうことを指します。

アップセル・クロスセルの具体的な方法には、以下が挙げられます。

▼アップセル・クロスセルの例

• ECサイトの購入ページで上位商品・関連商品をレコメンド表示する
• 契約更新時に、スタンダードプランからプレミアムプランへの移行を提案する
• 商品購入後の配送時に、付帯する商品・サービスを勧めるチラシを同梱する

なお、同梱チラシのメリットや活用方法はこちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

まとめ

この記事では、LTVの向上について以下の内容を解説しました。

• LTVの意味
• LTVを向上させるための4つのポイント
• LTVを向上させるために有効な方法

新規顧客の獲得が難しい現在、効率よく収益アップを目指すには、LTVを向上させるための施策が欠かせません。リマインドの実施や特典の付与、アップセル・クロスセルなどを行って、購買単価と購買頻度を高めたり、契約期間を伸ばしたりすることがポイントです。

また、LTV向上のためには戦略的な施策が求められますが、顧客一人ひとりに寄り添った、対人間を意識したぬくもりのあるコミュニケーションも大切といえます。

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