顧客管理を行うメリットとLTVの最大化を図るためのポイント

近年、スマートフォンやSNSの普及によって顧客の購買行動は多様化しています。不特定多数への画一的なアプローチでは、顧客の興味関心を喚起したり、購買行動を促したりすることが難しくなりつつあります。そこで重要となるのが顧客管理です。

顧客管理とは、見込み顧客や既存顧客の情報を管理することを指します。顧客の情報を管理して、一人ひとりに合わせた方法・タイミングでアプローチを行うことで、商品・サービスの購入やリピートにつながり、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図れます。

企業のマーケティング担当者のなかには、「顧客管理を行うとどのようなメリットがあるのか」「顧客管理を効率的に行うポイントは何か」などと気になる方もいるのではないでしょうか。

この記事では、顧客管理を行うメリットや活用できるツール、LTVの最大化を図るためのポイントについて解説します。

顧客管理を行うことによるメリット

顧客管理を行うことで、効率的かつ合理性のあるマーケティング施策を打ち出せるようになり、訴求力や顧客満足度の向上につながります。主なメリットには、以下が挙げられます。

顧客のニーズを把握できる

顧客の属性や自社サイトの利用履歴、購買行動などの情報を管理することで、現在どのようなニーズを持ってるか、購買プロセスにおけるフェーズ・検討度合いを分析できます。

分析結果を踏まえて一人ひとりのニーズに合わせた情報提供やフォローを行うことによって、訴求力の向上につながります。

▼顧客のニーズに合わせたアプローチの例

• 試供品の申し込みがあったものの購入・契約に至らなかった見込み顧客に初回限定のクーポンを送付する
• 既存顧客の購入履歴を基にECサイトでおすすめ商品を表示する
• 休眠顧客にDM（ダイレクトメール）を送付して、キャンペーン情報を案内する

なお、既存顧客へのアプローチについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

既存顧客に有効なアプローチとは？ 関係性を維持するための方法

マーケティング施策の改善に役立てられる

顧客管理によってさまざまな情報を蓄積・分析できるようになると、マーケティング施策の改善に役立てることが可能です。

マーケティング施策に役立てられる情報には、以下が挙げられます。

▼マーケティング施策に役立てられる情報の例

• よくセットで購入される商品は何か
• 無料体験から有料会員登録につながった割合はどのくらいか
• メールへの反応やアンケートの回答内容

商品・サービスの購買傾向や行動などを把握することで、現在のマーケティング施策の問題点・改善点を見つけられます。また、分析した結果を基にアプローチの方法・タイミング・訴求する内容などを見直して、マーケティング施策の精度を高めることが可能です。

顧客満足度の向上につながる

顧客管理によってニーズ・課題に応じた情報提供やフォローを行うと、顧客がスムーズな購買行動をとれたり、困りごとを解決したりできるようになります。その結果、顧客満足度の向上につながると考えられます。

顧客満足度が向上すると、以下のメリットにも結びつくと期待できます。

▼顧客満足度向上によるメリット

• リピート率の向上
• ファンの育成
• よい口コミの拡散による新規顧客の獲得

なお、顧客と良好な関係を築くための顧客育成（ナーチャリング）については、こちらの記事で詳しく解説しています。

顧客管理にはCRMの活用が有効

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を管理して顧客との関係性を構築するためのツールです。

従来では、顧客情報を管理するために紙媒体の営業リストや表計算ソフトなどが活用されていました。しかし、情報の整理やデータ入力の作業に労力がかかるほか、ヒューマンエラーが生じやすくなる問題があります。

また、共同編集ができないことや最新の情報かどうかが分からないなどの問題によって、顧客情報をマーケティング活動に有効活用するのが難しいケースも考えられます。

CRMを活用すれば、マーケティング活動で収集した顧客情報を一元管理して、担当者間でリアルタイムな共有ができるようになります。

▼CRMを活用するメリット

• 顧客情報を一元管理できる
• ほかの担当者や部署と円滑な情報共有ができる

CRMを活用すると、多岐にわたる顧客情報をツールに集約できるため、営業リストへの書き出しやデータ入力、検索などの作業にかかる労力を削減できます。これにより、顧客管理の業務効率化につながります。

また、ほかの担当者や部署と顧客情報を円滑に共有できるようになると、社内横断的なデータ活用が促されるほか、スピード感のあるアプローチを行えるようになります。興味関心の度合いや購買意欲の変化などのタイミングを逃さずに、顧客へと情報提供・提案を行うことで、売上の向上が期待できます。

顧客管理を通してLTVの最大化を図るポイント

顧客管理を通してLTVの最大化を図るには、商品・サービスの購入につながる見込みのある顧客との接点を創出して、購買意欲の変化に応じた継続的なアプローチを行う必要があります。

購買行動のフェーズごとに顧客接点の強化を図り、アプローチのタイミングを見極めることがポイントです。

▼顧客管理を通してLTVの最大化を図るポイント

• 顧客接点の量・質を高める
• 購買意欲が高まるタイミングを見極める

顧客接点の量を増やすことで、各フェーズにおける購買行動の情報から顧客が持つ課題やニーズ、行動の傾向などを分析しやすくなります。

また、顧客分析に基づいてパーソナライズ化された情報提供やフォローを行い顧客接点の質を高めることによって、購買意欲の促進、信頼関係の構築につなげられます。

さらに、CRMツールを活用して顧客の属性・購買行動などの分析を行い、購買意欲が高まるタイミングで効果的にアプローチをかけると、スムーズな意思決定と購買行動を後押しできます。

なお、顧客接点を強化するポイントについてはこちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

まとめ

この記事では、顧客管理について以下の内容を解説しました。

• 顧客管理を行うことによるメリット
• 顧客管理にはCRMの活用が有効
• 顧客管理を通してLTVの最大化を図るポイント

顧客管理を行うことで、顧客の属性や購買行動からニーズ・課題を分析できるようになり、マーケティング施策の改善に役立てられます。また、顧客が持つ課題・ニーズに合わせた情報提供やフォローを行うことで、顧客満足度の向上につながることも期待できます。

顧客情報を管理してLTVの向上を図るには、顧客接点の量・質を高めるとともに、購買意欲が高まるタイミングを見極めてアプローチを行うことがポイントです。効率的に顧客接点や購買フェーズにおける購買意欲を管理するには、CRMを活用することが有効です。

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