顧客とのコミュニケーションで関係性を構築！ 効果的な方法と押さえておくポイント

WebサイトやSNS、チャットツールなどが広く浸透した今、企業と消費者のコミュニケーションのあり方が変化しています。

従来は、電話や手紙を用いて企業からの一方的なコミュニケーションが行われていました。最近では、Webサイト上の問い合わせフォーム、SNSでのコメント機能などを用いて、消費者との双方向的かつ共創的なコミュニケーションが行われるようになっています。

顧客との関係性を強化して、LTV（顧客生涯価値）の向上やファンの育成を図るには、顧客接点を強化して密なコミュニケーションを取れる仕組みを構築することが重要です。

企業のマーケティング担当者のなかには、「顧客とのコミュニケーションを強化する具体的な方法は何か」「どのようなことに気をつけるとよいのか」などと疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。

この記事では、顧客とのコミュニケーションを強化するメリットや方法、実施のポイントについて解説します。

顧客とのコミュニケーションを強化するメリット

顧客とのコミュニケーションを強化することで、さまざまなメリットが期待できます。

▼メリット

• 顧客の意見を収集できる
• 顧客との信頼関係を構築できる
• ブランディングによるファンの育成につながる

顧客とのコミュニケーションを通して、商品・サービスの満足度や不満などの意見を収集することで商品・サービスの改善に役立てられます。また、購買プロセスにおける各接点（認知・検討・購入・利用など）で必要な情報提供やフォローを行うと、顧客体験価値が高まり、信頼関係の構築につながります。

さらに、継続的なコミュニケーションを積み重ねることにより、顧客との信頼関係を維持できれば、企業やブランドなどに対して愛着を持ってもらえるようになることもメリットです。ブランディングによってファンの育成につながると、LTVの向上にも貢献すると考えられます。

顧客とのコミュニケーションを強化する方法

顧客とのコミュニケーションを強化するには、マーケティングコミュニケーションによって顧客との接点を創出して、双方向的かつ共創的なやり取りを行うことが重要です。

アンケートを実施する

アンケートを実施して、商品・サービスや企業に対する顧客の反応・意見などを収集する方法があります。

紙面またはWebで実施するアンケートは、対面では言いづらい本音を書きやすいため、顧客が持つ課題やニーズの把握に活用することが可能です。

商品・サービスに関する満足度や意見、リピート意欲の有無などをアンケートを通して収集することで、商品・サービスの改善、または顧客接点におけるフォローの見直しなどに役立てられます。

アンケートを実施する際は、より多くの顧客に回答してもらうための工夫が必要です。例えば、以下のような実施方法が挙げられます。

▼アンケートの実施例

• イベントの実施時にノベルティと引き換えにアンケートの実施を依頼する
• SNSでアンケートの回答者限定のプレゼントキャンペーンを実施する
• 自社Webサイトで商品・サービスを利用した感想を募り、回答者にクーポンを送付する

SNSアカウントを運用する

企業が運用するSNSアカウントを用いて、顧客と直接的なコミュニケーションをとる方法も有効です。

日頃から使用されるSNSを用いて顧客とコミュニケーションをとることで、親近感を持ってもらいやすくなります。また、拡散機能が備わっているため、自社を知らないユーザーに認知を拡大させて、興味を持ってもらえる可能性も期待できます。

▼SNSの活用例

• LINE公式アカウントの友達追加をしたユーザー限定のお得なクーポンを定期的に配布する
• Twitter（X）（※1）で特定のキーワードのハッシュタグキャンペーンを実施して、投稿者限定のサービスを提供する
• Instagram（※2）のライブ配信で新商品の紹介を行い、視聴者からのコメントにリアルタイムで回答する

※1…TWITTER、TWEET（ツイート）、RETWEET（リツイート）、TwitterのロゴはTwitter, Inc.またはその関連会社の登録商標です。 
※2…Instagramの商標およびロゴは、Meta Platforms, Inc.の登録商標または商標です。

メールを活用した情報提供を行う

メールを用いて、見込み顧客や既存顧客に情報提供を行い、継続的な関係性を維持する方法があります。

メールを用いたコミュニケーションによって信頼関係を構築するには、相手のアクションや検討段階に応じて有益な情報提供を行うことが重要です。

▼メールの活用例

• 既存顧客に対して新商品・セールの案内メールを配信する
• 商品・サービスに関連する話題の豆知識をメルマガで配信する
• 購買プロセスの段階に応じてステップメールを配信する

DM（ダイレクトメール）を送付する

顧客の自宅にDMを送付することも、コミュニケーションを強化する方法の一つです。DMは顧客の自宅に直接送付するため開封してもらいやすく、オフラインでのリアルな接点を創出して温かみのあるコミュニケーションを実現できます。

▼DMの活用例

• 商品の配送時に関連商品のチラシを同梱する
• 顧客の誕生日にメッセージカードとクーポンを送付する
• 店舗またはECサイト限定のキャンペーン情報を案内する

なお、マーケティングコミュニケーションの詳しい方法については、こちらの記事をご覧ください。

顧客とコミュニケーションを行うときのポイント

顧客との関係性を強化するには、コミュニケーションの手段や頻度、やり取りする内容について配慮することが必要です。押さえておくポイントには、以下の3つが挙げられます。

①顧客に合わせたコミュニケーションを行う

1つ目のポイントは、顧客に合わせたコミュニケーションを行うことです。

購買行動のなかで生じやすい課題・ニーズを想定したうえで、各プロセスのタイミングで必要になる有益な情報を提供する必要があります。

また、電話・メール・SNS・チャットなどのコミュニケーション手段についても、自社の顧客層が利用しやすい手段を選択することが大切です。

②コミュニケーションの頻度に気をつける

2つ目のポイントは、コミュニケーションの頻度に気をつけることです。

頻繁にメールの配信やDMの送付などを行うと、顧客がストレスに感じてしまうおそれがあります。見込み顧客と既存顧客の違いや購買行動のプロセスなどに応じて、ストレスを感じられにくい頻度でコミュニケーションを図ることが重要です。

③人対人であることを意識する

3つ目のポイントは、1対1の人同士であることを意識してコミュニケーションをとることです。

情報提供やメッセージのやり取りをする際、すべての顧客に対して画一的な内容にすると顧客の興味関心に響きにくくなります。

顧客が「自分のことだ」と感じられるパーソナライズ化した内容に工夫して、一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションをとることで、親近感や満足感が醸成されて顧客との深いつながりを構築できます。

なお、1対1のコミュニケーションによって関係強化を図るone to one コミュニケーションについては、こちらの記事で解説しています。併せてご確認ください。

まとめ

この記事では、顧客とのコミュニケーションについて以下の内容を解説しました。

• 顧客とのコミュニケーションを強化するメリット
• 顧客とのコミュニケーションを強化する方法
• 顧客とコミュニケーションを行うときのポイント

顧客とのコミュニケーションを強化することで、意見収集や信頼関係の構築、ブランディングによるファンの育成などのさまざまなメリットが期待できます。具体的な方法としては、アンケートの実施やSNSの運用、メールを活用した情報提供、DMの送付などが挙げられます。

コミュニケーションをとる際は、顧客の属性や購買行動に合わせた情報を提供すること、ストレスを感じられにくい頻度を心がけること、人対人であることを意識することがポイントです。

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